« Le client me relança tous les deux jours : vous pensez à me créer un manuel pour l’application ? On n’est pas technique, nous… »

J’avais été missionné pour aider un cabinet de consulting à remporter un appel d’offres blended learning, en d’autres termes, une formation incorporant ateliers thématiques en présentiel accompagné d’un suivi en ligne. Le développement digital devenait un facteur de différenciation de plus en plus important, seulement, personne ne savait trop quoi ou comment faire.

La soutenance avait donné des résultats pour le moins surprenants : mon client (une des chaines de restauration les plus connues au monde) avait non seulement choisi de confier la création des modules digitaux au cabinet, mais avait également décidé de supprimer la partie face à face initialement au cœur de la proposition commerciale. Il fallait à présent intégrer ces contenus dans l’application et développer le tout en en temps record.

Il n’avait pas d’équipe, pas encore de matériel sur place. En plein rush de deadline, on fabriquait les interfaces le jour même de leur conception au tableau blanc. Je n’avais tout simplement pas le temps d’écrire un manuel d’utilisation. Le commanditaire, conditionné par des années sous Windows ne comprenais pas les photos de nos croquis. « Il n’y a ni dossiers ni icônes. On ne sait pas où cliquer ».

Mais un jour, après l’envoi de la première démo conceptuelle, le client ne me relança plus. Appréhensif, mais curieux, je décrochais le téléphone pour enquêter sur les raisons de ce silence radio. S’il y avait un problème, il fallait mieux s’en rendre compte avant de partir trop loin dans le dev.

À mon grand soulagement, le client était ravi : « C’est tellement intuitif, on n’a plus besoin du manuel. C’est comme si l’app savait ce qu’on veut faire par la suite ! »

Ce qu’elle décrivait s’appelle l’expérience utilisateur (« UX » pour les initiés). Un de ces termes à la mode et comme beaucoup anglicismes, sa signification diffère en fonction de l’interlocuteur auquel on demande de le définir.

Certains vous diront que c’est l’interface (les boutons, les menus …) qui vous permet de naviguer dans le logiciel (en réalité, cette partie s’appelle le UI, pour interface utilisateur). D’autres pensent que c’est la charte graphique (les couleurs, les polices, les visuels …) – mais cet aspect c’est la « AD » ou direction artistique.

Bien que le UX design utilise tous les éléments mentionnés ci-dessus, c’est en réalité la science qui analyse le comportement des utilisateurs en se posant des questions du type : Qui sont-ils ? Que veulent-ils faire ?  Quand, où, comment, et pourquoi veulent-ils se servir de ce logiciel ? Toutes ces questions servent à déterminer comment l’apprenant voudra interagir avec l’application.

En parallèle, il ne faut pas oublier qu’il s’agit de développer un produit. Les besoins du commanditaire sont donc également à prendre en compte. Par exemple : Quels sont les objectifs ? Sur quel device, quel OS, quelle version le programme sera-t-elle diffusée ? Quelles sont les restrictions (sécurité, confidentialité, décalage horaire), etc.

En d’autres termes, on recherche le « juste équilibre » entre les besoins de l’utilisateur et de l’entreprise tout au long de l’expérience dans le but de rendre l’application la plus intuitive possible. Chez KCS, on appelle ça une « interface invisible ».

L’objectif de cet article n’est pas de trop rentrer dans les processus de design, mais de vous donner quelques exemples de son importance. NE PAS penser à l’expérience utilisateur peut avoir des conséquences lourdes, comme illustrées par cette deuxième  histoire vécue chez un client :  

On était en réunion des résultats et tous les commerciaux et leurs managers étaient enfouis dans la même salle. Afin de mettre leur « top guns » en valeur, le responsable donnait la parole à ceux qui avaient fait les plus de ventes et leur demanda de décrire leur expérience avec une nouvelle application qui géolocalisait le vendeur sur le terrain et lui affichait des zones de prospection prometteuses. Le tout avait été pensé avec des pastilles et codes couleur directement consultable sur iPad.

La réaction des commerciaux était pour le moins inattendue. « C’est-à-dire qu’on est dehors et le soleil fait des reflets sur l’écran, on est obligés de se trouver de l’ombre pour bien voir et ça prend énormément de temps ». Le top des tops ne voulait même pas se prononcer tellement il semblait gêné. Sur l’insistance du directeur, il a finalement admis qu’il était daltonien. Et tout ce qu’il voyait sur l’écran était des pastilles grises sur des cercles gris. L’application lui était totalement inutile.

Même si on fait abstraction du budget gaspillé, imaginez à quel point ces commerciaux auraient pu augmenter leur performance avec un outil de prospection high-tech, mais adapté à une utilisation extérieure. Intégrer l’UX design pendant sa conception aurait pu amener les développeurs à créer des interfaces fort contrastées. Ayant une meilleure connaissance de leur public, ils auraient également pu éviter les couleurs difficiles à distinguer (tels que le rouge, le vert ou le bleu clair), mais employer un langage iconographique.

L’application peut être aussi sophistiquée qu’on veux, si elle n’est pas adaptée au besoin de l’usager ou trop difficile à être utilisé, elle ne le sera pas. Et c’est pour ça que UX >>> tout.

Ne faites pas l’impasse dessus.

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