Un pour tous …

… et tout pour vous !

Mon client était en larmes – “Je suis un très bon commercial : j’aime les déplacements, le challenge de convaincre un prospect … mais je n’ai jamais voulu être manager … “

Elle se frottait les épaules, tremblante. “Vous êtes le seul à qui je puisse parler…”

La salle de réunion était bien trop grande pour un cours de face-à-face – et toujours aussi froide. Le bâtiment de mon client (un fabricant de pièces dans l’industrie automobile) avait été conçu par un architecte très « stylé » qui pensait que construire une usine en forme de bateau de croisière serait chouette. Seulement, avec des plafonds immensément hauts venait une facture de chauffage de taille. La direction financière avait donc décidé d’instaurer une règle : « On n’allume pas les chauffages avant le mois d’octobre ». « Mais je vois ma respiration », avais-je tenté, espérant que le bon sens puisse ouvrir un dialogue. « Je ne crois pas qu’on puisse attraper des maladies par le froid, c’est un mythe », m’avait répondu mon interlocuteur du service RH.

Et voilà tout. Telle était donc la procédure, en défi de toute réalité météorologique et peu importe si les participants s’y sentaient bien.

Mais j’étais là pour donner une série de cours d’anglais aux nouveaux promus amenés à travailler avec l’international. La maitrise linguistique faisait partie de mon package de « communication interculturelle », mais j’étais surpris à quelle fréquence on me commandait juste des cours. En moyenne, un Français dans une position de cadre a suivi 10 ans de leçons d’anglais dans sa vie. Le bon sens voudrait qu’ils parlent tous avec maitrise, voire aisance. Mais les statistiques du TOEIC ne mentent pas : les Français, pour une durée 2 fois supérieure en termes d’années d’enseignement, obtiennent un score 2x inférieurs aux Allemands, par exemple.  

Ma cliente continua en sanglots : “Ces gens étaient mes collègues, et maintenant je suis censé le fliquer ? Leur fixer des objectifs ? Leur dire qu’ils n’ont pas leur prime alors que moi je ne suis même pas sortie de mon bureau … ?”

Peut-être que le bon sens n’avait rien avoir avec tout ça. Peut-être que je me trompais dans l’idée même que je me faisais du bon sens. La logique voudrait que me disait mon esprit rationnel, mais de toute évidence, ma cliente était en détresse émotionnelle.  

Le bon sens attendra. Je poussais la pile de documents et les supports de cours à côté. « Et si on prenait une tisane ? » Ma cliente força un sourire « C’est votre côté british ? ». « Nope – c’est mon côté congelé », lui répondis-je. « Je vous apporte quoi ? ». « C’est moi qui vous invite », me disait-elle en se levant aussi « on a des tarifs préférentiels avec notre badge ».

Pourquoi prendre 473 mots à vous raconter cette histoire (pas encore terminé) ? Tout simplement pour illustrer qu’un coach n’est pas seulement un prof. Quelqu’un avait décidé de mettre ma cliente sur une position de management. Le poste ayant des aspects internationaux, ce quelqu’un lui avait également « suggéré » d’utiliser ses heures de DIF (maintenant appelé CPF) pour prendre des cours d’anglais. Mais ce dont cette cliente, spécifiquement elle, avait besoin, ce n’était pas un 28ème rappel sur les règles du present perfect. C’était quelqu’un à qui parler.

Les Français sont numéro 1 au monde en nombre de consultations en psychiatrie et en consommation de médicaments antidépresseurs. Ils sont également presque tous d’accord que le facteur le plus important concernant le lieu du travail, c’est de s’y sentir bien. En tant que coach, ma mission avec cette cliente devait forcément considérer son besoin psychologique avant qu’une quelconque évolution de compétences puisse avoir lieu.

Cela passe forcément par la création d’un rapport de confiance. Le suivi étant prévu pour une durée de 20 heures et dans un environnement confidentiel, c’était le step 1. Par la suite, adresser ses craintes liées à sa promotion. Plus spécifiquement :

  • La peur du regard des autres et le changement de sa zone de confort avec ses anciens collègues, maintenant ses N-1
  • L’appréhension de l’humiliation publique concernant ses lacunes en connaissances de management d’équipe. Promue par le terrain, elle n’avait jamais reçu de formation en la matière ni obtenu un diplôme dans le domaine
  • Sa terreur de la prise de parole en langue anglaise qu’elle vivait comme une fatalité. « Je sais le lire voire l’écrire, mais je n’arrive pas à le parler – c’est stupide, je suis nulle »

À ce stade, un peu de connaissance de la culture d’entreprise est primordiale. Si la direction semble ouverte d’esprit, le coach peut recommander un entrainement supplémentaire dans le domaine du management. Après tout, un collaborateur qui demande une formation pour améliorer une compétence directement liée à sa fiche de poste a le bien de la société en tête. Malheureusement, j’ai vécu bien des aberrations dans une de mes missions précédentes, dont un directeur des ventes qui, en apprenant ma recommandation, était descendu au service en question et avait incendié mon client devant son équipe en lui hurlant dessus : « comment ça t’es manager et t’as besoin de cours en management ?! ». Oups.

Je mettais donc la formation en anglais de côté et j’ai passé plusieurs sessions à aborder la notion d’un manager avec le principe du leadeurship. En lui expliquant qu’un leadeur n’est pas déconnecté ou au-dessus d’un groupe, mais le champion du groupe, elle commençait à changer de perspective.

« Un leadeur est choisi par les membres du groupe parce que c’est le mieux qualifié pour les amener vers le succès. Elle partage son expérience avec ses juniors en montrant l’exemple et en donnant conseils et feedback pour qu’ils aient de meilleurs résultats. En situation de crise, elle est comme une capitaine de chevaliers : elle protège l’équipe en faisant bouclier de toute attaque venant de l’extérieur ou de haut, avec sa maitrise de l’épée, elle marque des coups chez les clients en menant la charge en soutenance. Au château, elle écoute, elle négocie, elle arbitre les conflits avec justesse. Les groupes veulent un leadeur. Les managers ne deviennent pas des inquisiteurs parce qu’ils sont obligés, mais parce qu’ils essaient de cacher leur propre peur. »

En séance, une fois le mind-set établit, on examina les profils de ses futurs N-1, leur façon de communiquer, les phases de la création d’équipe, sa réorganisation en fonction des forces et motivations de ses troupes, etc.

Concernant l’anglais, c’était finalement un cas classique facilement adressé en déployant ma « Méthode K’ ». Développée spécifiquement pour rectifier le conditionnement culturel perpétué par l’éducation nationale, généralisée, elle consiste en trois axes :

  • Faire prendre conscience au stagiaire qu’ils existent deux niveaux de langue, l’actif (parler) et le passif (lire). À l’école, les apprenants sont obligés de passer la majorité de leur temps à écouter un intervenant parler d’un sujet sans pour autant vraiment le pratiquer. On apprend pour des examens. Cela résulte en un niveau passif bien plus important que l’actif. Les connaissances sont là, mais l’apprenant ne peut tout simplement pas les utiliser parce que divers facteurs psychologiques le bloquent.
  • Identifier et enlever les blocages mentaux et mettre en place un environnement focalisé sur la pratique avec des jeux de rôle (simulation de présentation en COMEX, soutenance, sales call, etc.) suivi de renforcement positif. Le stagiaire doit se rendre compte de ses progrès et commence à éprouver fierté et plaisir sous les applaudissements de son groupe
  • Après avoir identifié les aspects motivants pour chaque apprenant, le consultant lui donne des pistes pour qu’il puisse les réaliser en dehors du temps de la formation. Dans le cadre de projets blended (présentiel avec suivi social learning sur Internet), le groupe peut continuer à s’entraider bien longtemps après la fin « officielle » du stage.

Mais qu’est ce qu’il s’est finalement passé avec ma cliente ?  Non seulement elle avait réussi à surmonter son « craquage », mais elle a instauré un bon nombre de principes vus dans son équipe. Étant une des plus performantes, elle a fini par convaincre sa direction de recommander une série d’ateliers thématiques pour l’ensemble des services.

Je peux vous dire que KCS est intervenu dans cette entreprise pendant des années.

Mais pendant l’hiver, j’emportais toujours un petit chauffage électrique en douce. Les prises, figurez-vous, étaient allumées toute l’année. Et puis, en salle, on est tous dans le même bateau.

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